​<구독서비스 시장현황 조사 결과>

 - 구독서비스 이용자 1인당 월평균 2.7개 이용/23,353원 지출

 - 구독 기간에 따라 저렴하게 이용 가능하나 환불 규정 잘 살펴야..

 □ 디지털 플랫폼의 발달과 밀레니얼 세대의 등장과 맞물려 구독서비스가 새로운 트렌드로 떠오르고 있다. 특히 코로나19로 집에서 보내는 시간이 길어지면서 시·공간의 경계 없이 이용할 수 있는 구독서비스 시장이 크게 성장하였다. 

 □ 서비스 제공사도 주요 서비스를 구독모델로 전환하면서 소비자들이 자발적 혹은 비자발적 선택으로 구독서비스를 이용하는 경우가 많아졌다. 이에 서울YWCA는 소비자의 이용 구독서비스의 이용현황 및 실태를 확인하기 위한 조사를 진행하였다.

□ 구독서비스 인지도 비교적 높고, 월평균 2.7개(이용자 기준) 서비스를 이용하며 23,353원을 평균적으로 지불하고 있으며, 특히 콘텐츠 제공 구독서비스에 대한 선호도, 현재 및 향후 이용 의향이 가장 높았다. 

  ○ 이용 현황 조사 결과, 응답자의 89%가 구독서비스를 알고 있었고, 서비스 차별성(59.2%)과 필요성(52.5%), 향후 이용의향(65.4%)에 대한 인식이 긍정적이었다. 

  ○ 서비스 유형에 따라서는 ‘무제한형’의 인지도(99.9%)와 이용 경험(88.3%)이 가장 높았으며, 그 중에서도 ‘콘텐츠 제공형’의 선호도(93.5%)와 이용률(67.8%), 향후 이용의향(76.2%)이 가장 높았다. 

  ○ 세부 카테고리별 월평균 서비스 이용 갯수는 1개 정도, ‘동영상 콘텐츠’(1.4개), ‘소프트웨어‘(1.4개) 서비스였고, 대부분 서비스별로 2만원 이하의 구독료를 지불하고 있었다.

 □ ‘서비스 이용료 비싸다’ 생각하나, 가계에 부담을 줄 정도는 아니며, 구독 서비스 이용이 렌탈 서비스 보다 많지만 지출 비용은 더 낮았다. 

  ○ 응답자 절반 이상 ‘구독서비스 이용료가 비싸다’(56.6%) 인식하였으나, 월가구소득에서 차지하는 비중은 2.2% 수준, 소득 대비 부담스러워하지는 않는 것(61.7%)으로 나타났다.

  ○ 구독과 렌탈 서비스 비교 결과, 월평균 이용갯수는 ‘구독’ 2.7개, ‘렌탈’ 1.6개로 구독서비스를 더 많이 이용하는 반면 월평균 요금은 렌탈(43,329원)이 구독(23,353원)보다 많았고, ‘소득 고려시 부담이 된다’는 렌탈(23.9%)이 구독(15.6%) 보다 높게 나타났다.

  ○ 넓은 의미에서 구독 서비스에 렌탈 형태를 포함시키기도 하며, 향후 구독서비스 시장 확대와 이용 편의성으로 인해 소비자 이용과 지출 비용의 증가가 예상된다.

  ○ 분야별 여러 가지 서비스를 함께 이용하는 특성에 따라, 몇 개의 서비스를 이용하는지, 서비스별 비용과 총 지출액을 확인하고, 불필요한 지출을 따져보는 현명한 지출 관리가 필요하다.

 □ 월/연 정기구독 서비스를 함께 제공하는 경우, 1년 유지 시 연 정기구독이 월 정기구독에 비해 최대 83.2%까지 저렴하였으나, 중도해지 시 잔여 기간 구독료 환불이 불가능한 경우가 많았다.

  ○ 서비스 요금은 상품별로 차이가 있지만 소비자가 1년 구독 유지 가정 시 연 단위 정기구독이 월 단위 정기구독 대비 최대 83.2%~최소 16.7% 저렴하였다. 

  ○ 하지만 대부분의 서비스는 구독을 중도해지 할 경우, 잔여 기간 구독료 환불은 불가능하다(81.1%). 요금 혜택 때문에 연 정기구독을 선택한다면 계약 기간 내 구독 유지 가능성을 고려해야 하겠다.

 □ 콘텐츠 분야(음원스트리밍) 월 정기구독과 기간 이용권(30일) 요금은 대체적으로 월 정기구독이 기간 이용권보다 저렴하였다.

  ○ 멜론, 플로, 벅스, 카카오뮤직 4개 서비스 음원 스트리밍 서비스의 요금 현황을 조사*한 결과, 월 정기구독이 89.3%~99.1% 수준으로 기간권에 비해 대체적으로 저렴하였다. 단, 벅스만 3가지 요금제에서 월 정기구독과 기간 이용권 요금이 동일하였다. 

       *3개 요금제(무제한 듣기+오프라인 재생, 무제한 듣기, 모바일 무제한 듣기) 비교

 □ 소비자는 ‘1개월 무료이용’ 프로모션을 통해 구독서비스에 가입, 무료체험 후 해당 제품과 서비스에 만족하여 구독을 유지한다는 응답이 높아, 기업의 적극적인 프로모션이 구독서비스 가입·유지에 효과를 거두는 것으로 나타났다. 

  ○ 이용 행태 조사 결과, 이용 계기는 자발적 요인보다는 ‘1개월 무료이용 등 프로모션’을 계기로 이용한 경우가 43.7%로 가장 많았으며, ‘무료체험이나 할인 프로모션 이용후 해당 제품/서비스가 마음에 들어’ 구독을 지속하는 경우가 55.2%였다.

  ○ 이는 구독서비스 실태조사에서도 동일하게 나타나, 모바일 콘텐츠 63.8%가(58개 중 37개)가 가입 시 3일~3개월까지 무료체험을 제공하고 있었다.

 □ 무료체험 프로모션은 이용 시 구독을 위한 결제정보를 입력하여, 정기구독을 원하지 않으면 체험 종료 전 소비자가 직접 구독을 취소해야 하는 방식이다. 청약철회 또는 중도 해지 시 환불이 어려운 경우도 많아 소비자가 결제 단계에서 이를 인식하고 선택할 수 있도록 환불 관련 정확한 정보 제공이 필요하겠다. 

  ○ 무료체험 이용 시 월/연 구독 결제정보를 입력하게 되어 있어, 소비자가 무료체험을 이용하는 기간 동안 구독을 취소하지 않으면 무료체험 종료 시점에 입력된 결제정보로 결제가 진행되었다.

  ○ 7일 이내 컨텐츠 미이용 시 청약철회가 가능한 서비스는 58.6%(모바일 콘텐츠 제공업체 58곳 中 34곳)로 소비자가 인식하지 못한 채 시일이 지나거나 콘텐츠를 사용 · 재생했을 경우 청약철회 권리 보장이 어려웠고, 중도 해지 시 이용하지 않은 기간에 대한 환불이 가능한 서비스는 11곳(18.9%) 뿐으로 대부분 다음달 결제일 이전까지는 서비스를 이용하게 되어 있었다.

  ○ 이에 따라, ‘언제든지 해지가 가능하다’는 안내를 소비자는 해지시 잔여기간 구독료 전액 환불이 가능하다는 것으로 오인할 수 있어, 중도해지 시 환불이 월/연 단위 구독기간 기준으로 진행된다면, 가입 결제 단계에서 사업자의 환불 규정을 정확히 고지하여, 소비자가 정확히 인식할 수 있도록 해야 할 것이다. 

  ○ 또한 정기배송 서비스에서 환불·취소 가능 시점이 결제일, 배송일, 수령일 등 서비스 제공업체마다 기준이 상이하여 소비자 혼동을 줄 우려가 있었다. 

 * 정기배송 서비스 취소·환불 가능 시점 예시

 조사결과를 토대로 서울YWCA에서는 다음과 같이 제안한다.

 첫째, 무료 체험 자동 연장 해지 절차를 간소화하고, 소비자 피해 예방을 위해 해지 방법에 대한 소비자 정보 제공이 강화되어야 한다.

  ○ 무료체험은 서비스 제공업체에는 소비자를 서비스로 유입시키는 좋은 수단이나, 소비자 는 무료이용을 조건으로 해지 단계를 거쳐야 하는 번거로움을 주며, 이 과정에서 원치않는 결제가 이뤄지기도 한다. 

  ○ 따라서 서비스 제공업체에서는 자동결제 연장 전 문자고지, 해지방법에 대한 정확한 안내와 해지절차를 간소화 해야 한다. 

  ○ 또한 정부에서는 이용자 유입을 위한 과잉 프로모션과 비합리적인 소비를 유도하는 불공정 행위를 지속적으로 모니터링 해야 한다.   

 둘째, 서비스마다 중도 해지 환불 관련 표현이 다르고, 소비자 오인 소지가 있는 것으로 나타나 합리적 분쟁해결 기준 마련 검토가 필요하다.

  ○ 중도 해지 환불 규정에 대해 소비자가 결제 전 이를 인식하고 선택할 수 있도록 정확한 고지를 해야 한다.

  ○ 또한 중도 해지 환불 기준이 업체마다 상이하여 소비자의 혼란을 야기할 수 있어 서비스 제공업체와 소비자가 모두 납득할 수 있는 타당하고 합리적인 기준 마련이 필요하다.

[붙임] 구독서비스 이용행태 및 시장현황 조사 요약보고서

* 문의_ 서울YWCA 생명운동국 소비자환경팀 김진아(02-3705-6067)